Accueil/Qui sommes-nous/Média/Magazine Les nouvelles de l'ICOM/« Apprendre et comprendre, plutôt que mesurer »
 

« Apprendre et comprendre, plutôt que mesurer »

Salle de lecture, Wellcome Collection ©Wellcome Collection

À la Wellcome Collection de Londres, l’évaluation des visiteurs remporte un franc succès

Clare Curtis, assistante expérience du visiteur, Wellcome Collection

Au musée Wellcome Collection de Londres, destination touristique gratuite appartenant au Wellcome Trust (fondation caritative internationale qui soutient les démarches et les idées de chercheurs et de scientifiques en vue d’améliorer l’état de santé général), les « assistants expérience du visiteur » (VEA, Visitor Experience Assistants) ont un rôle bien particulier. La Wellcome Collection, située sur Euston Road, explore les liens entre la médecine, la vie et l’art. L’équipe de VEA y observe ce qui se passe dans les salles d’exposition, propose son aide aux visiteurs qui cherchent leur chemin et effectue au quotidien de nombreuses autres tâches opérationnelles. Nous mettons en place et nous proposons au public des visites et des activités interactives (que nous appelons des « busks »). Nous créons également du contenu destiné aux visiteurs en collaborant étroitement avec les équipes des expositions, des événements spéciaux, de la communication et de la bibliothèque du musée. Ces activités s’inscrivent dans le cadre de la mission plus globale du Wellcome Trust et la qualité de ces collaborations est un trait distinctif et est tout à fait exceptionnelle dans le secteur des musées.

Une approche ethnographique de l’équipe de la Wellcome Collection constitue une composante clé d’un projet intitulé « Creative Investigation » (« Évaluation créative »), dirigé par Maurice Davies, directeur des collections de la Royal Academy of Arts, et par Christian Heath, professeur du King’s College spécialisé dans le travail et l’organisation. Notre collaboration a commencé en 2014, lorsque Ken Arnold, alors directeur des programmes publics de la Wellcome Collection les a invités à développer avec nous des approches créatives permettant d’évaluer l’expérience des visiteurs du musée[1]. Cette démarche faisait suite au rapport « Évaluer l’évaluation », dans lequel Maurice Davies et Christian Heath critiquaient les évaluations traditionnelles, reposant sur les performances et dont les conclusions, peu exploitables par les musées, entraînent rarement une véritable réflexion.


[1] Clare Curtis et Maurice Davies, « Evaluation doesn’t have to be boring: Creative approaches to understanding audiences » (« Évaluation ne rime pas forcément avec ennui : des approches créatives pour comprendre les visiteurs »), atelier présenté lors de la Conférence de l’année 2015 de l’Association des musées du Royaume-Uni

Une nouvelle approche

Le réaménagement de la Wellcome Collection nous a permis d’observer d’un point de vue nouveau la manière dont les visiteurs utilisaient l’espace. Plutôt que de rejeter en bloc les méthodes d’évaluation plus traditionnelles utilisées jusque-là (fondées sur le nombre de visiteurs, le temps d’arrêt dans les galeries ou encore sur les questionnaires quantitatifs soumis au public), nous avons décidé d’ajouter à ces dernières une approche radicalement différente. Ken Arnold a résumé cette démarche en précisant qu’il s’agissait « d’apprendre et de comprendre, plutôt que de mesurer ».

Cette approche a donné lieu au programme « Creative Investigation », qui a permis d’analyser l’expérience des visiteurs au moyen d’observations vidéo et de méthodes créatives visant à recueillir leurs impressions (le public a notamment été invité à transposer son ressenti, ses commentaires et ses critiques sur des Post-it fournis dans les salles d’exposition). Les activités ethnographiques de l’équipe du musée qui ont alors été mises en place ont toujours cours aujourd’hui.

Par ailleurs, lors d’un atelier, Christian Heath a présenté à un groupe de travail composé de VEA et d’une partie du personnel de la bibliothèque les méthodes et les principes fondamentaux de l’ethnographie. Cela nous a permis de développer les connaissances pratiques nécessaires pour observer les visiteurs dans les salles d’exposition et pour nous poser les bonnes questions. Ainsi, lorsque nous avons commencé à examiner le comportement du public de la Wellcome Collection, nous avions en tête des questions soulevées lors de cet atelier, telles que : « quels sont les comportements et les pratiques susceptibles de nous renseigner sur la façon dont le public aborde une exposition ? », ou encore « quelles sont les connaissances théoriques ou pratiques sollicitées par les visiteurs lorsqu’ils viennent voir une exposition ? ».

À la Wellcome Collection, la pratique des méthodes ethnographiques repose sur de solides compétences des Visitor Experience Assistants en matière d’observation. Nous sommes constamment en train d’analyser l’attitude de nos visiteurs, même si notre objectif premier consiste à déceler des signes qui nous indiquent ce que nous pouvons entreprendre pour les aider à passer un bon moment à la Wellcome Collection, et non à évaluer leur expérience stricto sensu. Notre équipe est préparée à intervenir au bon moment. Nous savons quand nous pouvons aller parler à un visiteur ou, au contraire, quand il est préférable de s’effacer. Nous sommes formés pour maîtriser cet équilibre. Notre programme d’expositions est stimulant et ambitieux. Les contenus que nous proposons se trouvent à l’intersection de plusieurs domaines, allant de la sexualité et des questions de genre aux meurtres ou aux pathologies. Nos espaces et les événements que nous organisons sont audacieux, expérimentaux et provocants. L’observation des réactions du public face au contenu et aux espaces de visite fait partie intégrante de notre mission.

Les méthodes ethnographiques nous permettent d’exploiter au mieux nos compétences et notre expérience. Nous analysons les moindres faits et gestes de nos visiteurs ; nous étudions ce qui les attire le plus dans les espaces qu’ils explorent ; nous nous intéressons à leur parcours dans les salles d’exposition et à leur manière de s’orienter, et nous observons la façon dont ils interagissent devant des œuvres participatives, des panneaux d’interprétation ou lors d’événements. Enfin, nous interrogeons leur attitude vis-à-vis du personnel du musée. 

Salle de lecture, Wellcome Collection ©Wellcome Collection

Ces observations concernent les groupes autant que les visiteurs individuels. Nous nous efforçons de rester objectifs et de ne pas émettre de simples suppositions face à ce qui se déroule sous nos yeux. Notre action se veut la plus imperceptible possible mais nous savons que notre simple présence peut avoir une influence sur les visiteurs, et nous en tenons compte. Après avoir pris discrètement des notes « sur le terrain », nous partageons nos conclusions lors de réunions. Celles-ci nous permettent de voir émerger des tendances ou des thèmes récurrents. Il s’agit d’un processus itératif et déterminant, avec lequel Christian Heath nous a familiarisés, qui nous permet de concentrer nos observations ultérieures sur des questions plus spécifiques.

Analyse et impact

Jusqu’ici, nous nous sommes intéressés aux types de comportement qui peuvent être observés dans différents espaces et à la participation des visiteurs lors d’événements ouverts ou d’activités organisées par les Visitor Experience Assistants. Nous avons pu observer l’attitude des visiteurs dans ce que nous avions alors appelé une « salle de lecture », et autour de celle-ci. Il s’agissait d’un espace hybride dans lequel s’entremêlaient une galerie, une bibliothèque et un lieu de réunion. On y trouvait une œuvre puissante de Šejla Kamerić, Ab uno disce omnes, exposée dans le cadre de notre exposition sur la criminalistique (Forensics: The anatomy of crime). Le dispositif imaginé par l’artiste permettait aux visiteurs d’entrer dans un réfrigérateur de morgue et d’y visionner des vidéos documentaires et des images. Plus récemment, nous avons abordé des problématiques plus pratiques telles que l’orientation des visiteurs et l’utilisation de l’atrium central. Nos observations nous ont permis de repenser immédiatement cet espace. Elles nous seront probablement utiles à l’avenir pour traiter de questions annexes telles que l’affectation du personnel ou la signalétique. Les conclusions du travail ethnographique réalisé par une partie du personnel ont intéressé d’autres services de la Wellcome Collection, mais également d’autres acteurs au-delà des murs du musée. Dans le prolongement du programme « Creative Investigation », nous devons à présent trouver un moyen efficace de présenter nos conclusions sous la forme de rapports brefs et créatifs.

Le soutien de l’équipe de direction nous a permis de faire de ces  études sur les visiteurs par le biais d’enquêtes ethnographiques une composante régulière de notre travail. Le directeur du service « Expérience du visiteur », Christopher Burns, a toujours estimé que le personnel de son équipe acquérait des connaissances essentielles sur les visiteurs grâce à leur travail quotidien. Ce travail ethnographique s’inscrit dans le cadre de l’objectif poursuivi par l’équipe de ce service de la Wellcome Collection. En effet, il s’agit de figurer parmi les leaders et mettre à profit l’expertise et le talent du personnel de terrain dans le domaine de l’étude du public des musées. Cette approche a  permis à cette équipe et, plus largement, aux équipes de Visitor Experience Assistants et de la bibliothèque, de partager leurs bonnes pratiques et les leçons à en tirer. Enfin, nous avons pu prendre la mesure de nos compétences pour continuer à les développer.