“Comprender y aprender, pero medir”

La Sala de Lectura, Wellcome Collection ©Wellcome Collection

En la Wellcome Collection, la evaluación del visitante resulta estimulante

por Clare Curtis, Auxiliar de la Experiencia del Visitante, Wellcome Collection

Las Auxiliares de la Experiencia del Visitante (VEA, por sus siglas en inglés) en la Wellcome Collection tienen un papel único. La Wellcome Collection es un destino gratuito para el visitante en Euston Road, Londres, donde se exploran las conexiones entre la medicina, la vida y el arte. Forma parte del Wellcome Trust, una fundación mundial caritativa que apoya a científicos e investigadores para mejorar la salud, ayudando a prosperar grandes ideas. En la Wellcome Collection, el equipo VEA supervisa las salas, ayuda a los visitantes a guiarse en el lugar y se encargan de otros tipos de actividades de funcionamiento diario. También ayudamos a los visitantes para que interpreten lo que encuentran en nuestros espacios. Investigamos y ofrecemos visitas a las exposiciones y talleres para los visitantes llamados “busks”, creamos contenidos y permitimos a nuestros visitantes experimentar lo que se ofrece por medio del trabajo estrecho con los equipos de Exposiciones, Eventos, Comunicación y Biblioteca. Al participar en profundidad en el trabajo a gran escala del Wellcome Trust, la calidad de estas colaboraciones es distintiva y muy inusual en el sector.

La etnografía del personal es parte fundamental de un proyecto titulado “Creative Investigation”, dirigido por Maurice Davies, actualmente Responsable de Colecciones en la Royal Academy of Arts, y Christian Heath, Profesor de Trabajo y Organización en el King’s College. Empecé a trabajar con ellos en 2014 cuando Ken Arnold, responsable por aquel entonces de Programas Públicos en la Wellcome Collection, les incorporó para buscar enfoques creativos en la evaluación de la experiencia del visitante en la Wellcome Collection[1]. Esta investigación tuvo como resultado el informe “Evaluating Evaluation”, que criticaba la evaluación recapitulativa de los museos por su poca visibilidad en los mismos y por llevar en muy pocas ocasiones a la reflexión o al aprendizaje.


[1] Clare Curtis y Maurice Davies, “Evaluation doesn’t have to be boring: Creative approaches to understanding audiences”, presentada en la Conferencia de 2015 de la Asociación de Museos de RU

Cambio de perspectiva

La reforma de la Wellcome Collection supuso una oportunidad para adoptar un enfoque diferente e investigar la forma en que nuestros visitantes utilizan nuestros espacios. Más que rechazar los métodos de evaluación tradicionales ya empleados (como número de visitantes, tiempos de permanencia en galerías y cuestionarios para el visitante cuantitativos), esto implicaba hacer algo completamente diferente aparte de éstos. Ken Arnold afirmaba que se trataba de “comprender y aprender, no medir”. 

El resultado fue “Creative Investigation”, en el que se exploraba la experiencia del visitante a través de observación de videos, formas creativas para que los visitantes hagan sus comentarios y cambio de los buzones de sugerencias, un punto Post-It (donde los visitantes pueden expresar sus pensamientos, comentarios y críticas en Post-Its en nuestras galerías) y etnografía del personal, fase actual.

Se organizó un taller con Christian Heath y un proyecto de grupo de VEA y personal de la Biblioteca. Christian nos hizo una breve introducción a los principios y métodos etnográficos para que tuviéramos unas nociones básicas y pudiéramos observar a los visitantes en las galerías. Cuando empezamos a observar a los visitantes en la Wellcome Collection, nos venían a la cabeza preguntas concretas del taller: “¿Cuáles son las rutinas y prácticas que aparentemente informan sobre el interés de los visitantes?” y “¿Cuáles son las actividades prácticas y conocimientos que inspiran a los visitantes?”

La práctica etnográfica hace uso de la capacidad de observación mejorada de nuestros VEA: observamos continuamente a la gente, aunque lo hacemos en gran medida para detectar impulsos que pueden indicar la mejor forma de ayudar a los visitantes a disfrutar de su visita a la Wellcome Collection, en vez de hacerlo con fines de evaluación. Nuestro equipo sabe cuándo hay que hablar con un visitante, cuándo hay que darle espacio, y cuándo hay que negociar el complicado espacio entre ambos. Nuestro programa de exposiciones es desafiante, con contenidos multidisciplinares que van desde la sexualidad y el género hasta el asesinato y la enfermedad. Nuestros espacios y eventos pretenden resultar atrevidos, experimentales y sugerentes. Leer las reacciones del visitante ante nuestro contenido y nuestro espacio mientras que se desarrolla nuestra visita es una parte fundamental de nuestro papel.

Con la etnografía, podemos aprovechar nuestras habilidades y experiencia, observando los gestos más insignificantes; qué esperan los visitantes en nuestros espacios; los recorridos de los visitantes a través de las exposiciones; y el tipo de interacciones de los visitantes ante obras participativas, así como también con nuestros eventos, nuestro personal, los paneles informativos y la orientación en las instalaciones. Estudiamos tanto grupos de visitantes como visitantes solitarios, y tratamos de observar sin hacer suposiciones. 

La Sala de Lectura, Wellcome Collection ©Wellcome Collection

Se entiende el hecho de que podemos ser una influencia sobre los visitantes al tiempo que les observamos pacientemente, aunque se acepta. Tras tomar discretas “notas de campo” debatimos para conocer si ha aparecido cualquier tema o han surgido patrones de visita. Este es un proceso iterativo y crítico al que Christian nos introdujo y que nos ayuda a centrarnos todavía más en nuestro trabajo de campo.  

Comprensión e impacto

Hasta ahora hemos observado los tipos de compromiso que surgen en diferentes espacios y el tipo de participación, en la que se incluye la participación en eventos abiertos o en actividades dirigidas por VEA. Hemos observado el comportamiento del visitante en la Sala de Lectura y sus alrededores, un espacio que combina galería, biblioteca y zona de reunión, que cuenta además con la impactante obra de Šejla Kamerić, Ab uno disce omnes, en nuestra exposición de Ciencia Forense, que permitía a los visitantes ver documentales e imágenes dentro de un depósito de cadáveres. Recientemente hemos estudiado algunos aspectos más prácticos, como la orientación del visitante y el uso del Atrio central. Esto ya se ha traducido en varios cambios simples e inmediatos en nuestra forma de pensar sobre el Atrio y puede aportarnos información sobre otras áreas en un futuro, como la ubicación del personal y la señalización. Los descubrimientos etnográficos del personal han atraído el interés de otros departamentos de la Wellcome Collection e incluso más allá de sus límites. Para continuar después de “Creative Investigation”, el siguiente paso es cómo perfeccionar la presentación de nuestras observaciones en actualizaciones breves y creativas.

El apoyo del equipo directivo ha permitido que la etnografía del personal se haya convertido en una parte habitual de nuestro trabajo. El director de la Experiencia del Visitante Christopher Burns siempre ha considerado que el personal de la experiencia del visitante adquiere información en abundancia sobre los visitantes a partir de su trabajo diario. La etnografía del personal complementa el objetivo de convertir al equipo de la Experiencia del Visitante en el líder y principal influyente en cómo integrar el talento y la pericia del personal en la experiencia del visitante. También ha supuesto para el grupo del personal dedicado a la etnografía y a los equipos del VEA y de la Biblioteca para compartir mejores prácticas y aprendizaje, conocimientos y habilidades para mantenerlos al día.