Répondre à la COVID-19 : le programme Agile Interpretation à English Heritage

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Mots-clés : Interprétation ; Muséologie ; Numérique ; COVID-19 ; Expérience du visiteur

English Heritage est une organisation qui s’occupe de plus de 400 bâtiments, sites et monuments historiques dans toute l’Angleterre, aussi bien des constructions antiques, comme Stonehenge et le mur d’Hadrien, qu’un ancien bunker de la guerre froide, désaffecté dans les années 1990. La COVID-19 a complètement bouleversé notre fonctionnement : nous avons dû fermer des centaines de sites et mettre au chômage technique plus de 86 % de notre personnel.

Notre réponse à cette crise s’est concentrée sur l’expérience du visiteur ; c’est pourquoi nous avons tenté, pendant le confinement, de tirer au mieux parti de la Collection du patrimoine national grâce à des initiatives numériques. Ces projets sont désormais partie intégrante d’un nouvel axe de travail : le programme Agile Interpretation.

Agile Interpretation est un nouveau programme de l’organisation centré sur le visiteur. Il se compose d’interventions peu coûteuses et adaptables, afin d’enrichir les expériences proposées sur nos sites. Si nous l’avons d’abord adopté comme mesure de gestion de crise, nous nous sommes rapidement rendu compte qu’il nous offrait une nouvelle façon de penser l’interprétation, favorisant la flexibilité et l’innovation. Aujourd’hui, Agile Interpretation constitue un élément essentiel de notre stratégie.

Le 18 mars 2020, English Heritage décidait de fermer tous ses sites payants. Nous avons alors lancé ce programme afin que le public puisse profiter, en haute qualité, de la Collection du patrimoine national pendant le confinement. Pour cela, trois projets numériques ont été mis en place : l’amélioration du contenu historique en ligne, l’enrichissement des pages consacrées à l’histoire sur les sites libres d’accès (qui sont restés ouverts quelque temps après l’instauration des restrictions) et l’apprentissage à distance.

Nous devions donc créer du contenu numérique et trouver de nouvelles façons de faciliter l’apprentissage à distance. Pour autant, le plus gros problème restait de minimiser l’impact des mesures sanitaires sur les visiteurs, une fois que les sites auraient rouvert. Certaines zones devraient rester inaccessibles, tandis que des éléments clés, tels que les audioguides et interactifs, seraient affectés, si ce n’est complètement supprimés. En outre, les consignes officielles étaient susceptibles de changer, et nous devions être en mesure de nous adapter et de faire preuve de flexibilité.

Notre priorité était de garantir la sécurité des visiteurs, des bénévoles et du personnel. Il était donc nécessaire de commencer par analyser en profondeur la façon dont ils visitent et travaillent sur nos sites. En raison des mesures de distanciation, nous allions être obligés de restreindre l’accès à certaines zones, limitant ainsi l’interprétation ou créant des interruptions dans la narration. Nous avons donc sélectionné deux projets du programme Agile Interpretation qui avaient un impact à court terme élevé, tout en restant intéressants sur le long terme : le programme Parcours dynamiques des visiteurs, et un projet consistant à transférer le contenu des audioguides vers les appareils des visiteurs (Bring Your Own Device, BYOD).

Sept modèles de panneaux ont été créés, chacun affichant un QR code à scanner et une courte présentation indiquant le type de contenu vers lequel il menait. Les panneaux Regarder, Écouter, S’amuser en famille, Étudier les mécanismes internes, Explorer la collection (Watch, Listen, Family Fun, Look Inside, Explore the Collection) et En savoir plus (Find Out More) pouvaient être utilisés sur n’importe quel site et donnaient quelques informations sur le contenu, tout en conservant un certain mystère. Ces panneaux, facilement déplaçables ou retirables, installés dans le cadre de notre programme Parcours dynamiques des visiteurs, devaient servir de passerelles en cas d’interruption du récit, ou permettre d’accéder numériquement à des zones interdites.

Nous pensions qu’une approche dynamique des parcours des visiteurs serait la clé pour répondre à la levée ou au renforcement des restrictions. Malgré tout, la combiner avec une narration cohérente sur place n’avait rien d’aisé. Nous avons consulté les architectes de l’University College de Londres, qui nous ont conseillé une approche de « syntaxe spatiale ». Il s’agit d’une analyse de l’espace qui représente et compare la façon dont le public se déplace dans des espaces et ensembles complexes et interconnectés. Nos évaluations initiales ont indiqué que nous devrions repenser les parcours de plus de 100 sites, une tâche colossale ! Nous avons donc revu la façon dont les visiteurs pouvaient se déplacer, en identifiant les « nœuds », c’est-à-dire, les endroits où ils prennent les principales décisions relatives à leur trajet, que nous avons privilégiés pour installer les panneaux Agile Interpretation.

Par exemple, il était impossible de rouvrir les célèbres tunnels du château de Douvres, qui ont servi de relai durant l’évacuation de Dunkerque, pendant la Deuxième Guerre mondiale, car il était impensable d’y respecter les mesures de distanciation. Alors, pour aider les visiteurs à explorer ce site historique, des panneaux temporaires ont été placés à l’entrée. Ils menaient vers du contenu multimédia passionnant, créé en mai 2020 à l’occasion du 75^e anniversaire de l’événement pour redonner vie à l’histoire du site.

En général, les audioguides sont inclus dans le prix du ticket, et environ 40 à 60 % des visiteurs choisissent d’y avoir recours. En raison de la COVID-19, même s’il était possible de continuer à remettre ces appareils en toute sécurité, nombreuses seraient les personnes à ne pas avoir confiance, ce qui affecterait largement l’accès des visiteurs à l’interprétation proposée sur le site. Pour résoudre ce problème, et dans le cadre du programme Agile Interpretation, tous les audioguides d’English Heritage sont passés au modèle « BYOD » (Bring Your Own Device). Afin de permettre aux visiteurs de choisir le format qui correspond le mieux à leurs besoins, nous avons proposé des guides gratuits téléchargeables au moyen d’une application, Guide-ID’s Podcatcher, ainsi qu’une « Progressive Web App ». Le code de téléchargement est compris avec le ticket. Celles et ceux qui ont oublié de télécharger un guide à l’avance ou n’ont pris la décision qu’une fois sur place ont la possibilité d’utiliser le QR code à l’entrée du site. Ce code les redirige alors sur la « Progressive Web App », qui diffuse en direct du contenu audio aux arrêts indiqués, sans avoir besoin de stocker ou de télécharger quoi que ce soit. Les sites en mesure de les distribuer en toute sécurité ont conservé leurs audioguides traditionnels.

Bien que nous ayons adopté ce programme pour répondre à la crise, minimiser l’impact sur l’expérience du visiteur sur nos sites et nous permettre de nous adapter rapidement aux évolutions des consignes sanitaires, il constitue une approche de l’interprétation aussi inédite que passionnante au sein d’English Heritage. Les problèmes posés par la COVID-19 nous ont amenés à nous mettre au défi de devenir toujours plus flexibles, à améliorer nos méthodes de travail et à tâcher plus que jamais de faire en sorte que les visiteurs aient l’occasion de vivre des expériences mémorables. Agile Interpretation a démontré tout le potentiel des mesures peu coûteuses, temporaires et à petite échelle, quand elles donnent la priorité aux visiteurs. Nous avons aussi constaté combien elles donnent au personnel la possibilité de s’amuser et tenter de nouvelles choses.

Site internet d’English Heritage :

www.english-heritage.org.uk

Exemple de contenu historique en ligne sur le site internet d’English Heritage :

https://www.english-heritage.org.uk/visit/blue-plaques/blue-plaque-stories/heroes-of-health/

Aide à l’apprentissage à distance :

https://www.english-heritage.org.uk/learn/teaching-resources/home-learning/

Le laboratoire de syntaxe spatiale, à la Bartlett School of Architecture, University College de Londres (Royaume-Uni) : https://www.ucl.ac.uk/bartlett/architecture/research/space-syntax-laboratory

Audioguide sur la « Progressive Web App » de l’abbaye de Battle :

https://mapmyvisit.com/listen/WPDGQK

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